据银保监会3月8日消息,近日,中国银保监会消费者权益保护局发布《关于2021年第四季度银行业消费投诉情况的通报》(以下简称《通报》),通报了银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉情况。

《通报》指出,2021年第四季度,银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉90595件,较2021年第三季度环比增长3.8%。

其中,涉及国有大型商业银行27737件,工商银行、农业银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位。兴业银行、浦发银行的投诉量位列股份制商业银行前两位。

2021年第四季度,涉及信用卡业务投诉44968件,环比增长1.3%,占投诉总量的49.6%。工商银行、交通银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。兴业银行、浦发银行、民生银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。东亚银行信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一。

以下为《通报》全文

中国银保监会消费者权益保护局关于2021年第四季度银行业消费投诉情况的通报

银保监消保发〔2022〕5号

2021年第四季度,银行业消费投诉较2021年第三季度环比增长3.8%。信用卡业务和个人贷款业务投诉分別环比增长1.3%和3.7%,理财类业务投诉环比减少4.2%。具体情况通报如下:

一、银行业消费投诉90595件,环比增长3.8%

2021年第四季度,中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉90595件,环比增长3.8%。其中,涉及国有大型商业银行27737件,环比减少1.1%,占投诉总量的30.6%;股份制商业银行33017件,环比增长2.1%,占投诉总量的36.4%;外资法人银行446件,环比减少12.4%,占投诉总量的0.5%;城市商业银行(含民营银行)11892件,环比增长13.8%,占投诉总量的13.1%;农村中小金融机构5634件,环比增长0.2%,占投诉总量的6.2%;其他银行业金融机构11869件,环比增长14.9%,占投诉总量的13.1%。

(一)工商银行、农业银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位。

2021年第四季度,国有大型商业银行投诉量的中位数为4547.5件。其中,工商银行6186件,环比增长12.5%,占国有大型商业银行投诉总量的22.3%;农业银行4735件,环比减少15.5%,占比17.1%;建设银行4631件,环比增长0.6%,占比16.7%;邮储银行4464件,环比增长18.7%,占比16.1%;交通银行4120件,环比减少0.8%,占比14.9%;中国银行3601件,环比减少18.5%,占比13.0%。

图1 国有大型商业银行投诉情况(单位:件)

(二)兴业银行、浦发银行的投诉量位列股份制商业银行前两位。

2021年第四季度,股份制商业银行投诉量的中位数为2883件。其中,兴业银行5030件,环比增长27.3%,占股份制商业银行投诉总量的15.2%;浦发银行4236件,环比增长5.7%,占比12.8%;民生银行3992件,环比增长0.8%,占比12.1%;招商银行3741件,环比增长0.1%,占比11.3%;中信银行3453件,环比减少13.6%,占比10.5%;光大银行3290件,环比减少27.0%,占比10.0%;平安银行2883件,环比增长1.5%,占比8.7%;广发银行2864件,环比增长30.2%,占比8.7%;华夏银行1841件,环比减少4.2%,占比5.6%;浙商银行521件,环比增长85.4%,占比1.6%;百信银行422件,环比增长79.6%,占比1.3%;恒丰银行383件,环比增长10.7%,占比1.2%;渤海银行361件,环比增长3.7%,占比1.1%。

图2 股份制商业银行投诉情况(单位:件)

(三)东亚银行投诉量位列外资法人银行第一。

2021年第四季度,外资法人银行投诉量的中位数为30件。其中,投诉量较多的为:东亚银行171件,环比减少28.8%,占外资法人银行投诉总量的38.3%;汇丰银行110件,环比减少9.1%,占比24.7%;花旗银行65件,环比增长22.6%,占比14.6%;渣打银行45件,环比减少25.0%,占比10.1%;南洋商业银行30件,占比6.7%;富邦华一银行12件,环比减少14.3%,占比2.7%。

图3 外资法人银行投诉情况(单位:件)

二、投诉与业务量对比

(一)平均每千营业网点投诉量

1.交通银行平均每千营业网点投诉量位列国有大型商业银行第一。2021年第四季度,国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为330.1件/千营业网点。其中,交通银行1406.6件/千营业网点,工商银行391.5件/千营业网点,中国银行343.4件/千营业网点,建设银行316.7件/千营业网点,农业银行208.8件/千营业网点,邮储银行112.6件/千营业网点。

有大型商业银行平均每千营业网点投诉情况(单位:件/千营业网点)

2.广发银行、平安银行、浦发银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位。2021年第四季度,股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为2009.2件/千营业网点。其中,广发银行3247.2件/千营业网点,平安银行2613.8件/千营业网点,浦发银行2589.2件/千营业网点,兴业银行2511.2件/千营业网点,中信银行2336.3件/千营业网点,光大银行2014.7件/千营业网点,招商银行2003.7件/千营业网点,浙商银行1929.6件/千营业网点,华夏银行1803.1件/千营业网点,民生银行1648.2件/千营业网点,渤海银行1510.5件/千营业网点,恒丰银行1235.5件/千营业网点。

 

图5 股份制商业银行平均每千营业网点投诉情况(单位:件/千营业网点)

3.花旗银行平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行第一。2021年第四季度,外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为714.3件/千营业网点。其中,平均每千营业网点投诉量较多的为:花旗银行2600.0件/千营业网点,东亚银行2137.5件/千营业网点,汇丰银行769.2件/千营业网点,南洋商业银行769.2件/千营业网点,渣打银行714.3件/千营业网点,富邦华一银行461.5件/千营业网点。

图6 外资法人银行平均每千营业网点投诉情况(单位:件/千营业网点)

(二)平均每千万个人客户投诉量

1.交通银行平均每千万个人客户投诉量位列国有大型商业银行第一。2021年第四季度,国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为73.7件/千万个人客户。其中,交通银行230.6件/千万个人客户,工商银行90.9件/千万个人客户,中国银行75.6件/千万个人客户,邮储银行71.7件/千万个人客户,建设银行65.8件/千万个人客户,农业银行54.9件/千万个人客户。

 

图7 国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉情况(单位:件/千万个人客户)

2.恒丰银行、兴业银行、浙商银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。2021年第四季度,股份制商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为381.6件/千万个人客户。其中,恒丰银行778.4件/千万个人客户,兴业银行632.3件/千万个人客户,浙商银行622.0件/千万个人客户,渤海银行461.1件/千万个人客户,广发银行444.6件/千万个人客户,华夏银行401.6件/千万个人客户,民生银行381.6件/千万个人客户,浦发银行358.9件/千万个人客户,中信银行337.9件/千万个人客户,平安银行269.1件/千万个人客户,光大银行267.4件/千万个人客户,招商银行236.8件/千万个人客户,百信银行82.7件/千万个人客户。

图8 股份制商业银行平均每千万个人客户投诉情况(单位:件/千万个人客户)

3.南洋商业银行平均每千万个人客户投诉量位列外资法人银行第一。2021年第四季度,外资法人银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为486.9件/千万个人客户。其中,平均每千万个人客户投诉量较多的为:南洋商业银行1321.0件/千万个人客户,花旗银行1020.4件/千万个人客户,汇丰银行855.0件/千万个人客户,渣打银行653.1件/千万个人客户,东亚银行486.9件/千万个人客户,富邦华一银行19.0件/千万个人客户。

图片
图9 外资法人银行平均每千万个人客户投诉情况(单位:件/千万个人客户)

三、投诉反映的主要问题

(一)涉及信用卡业务投诉

2021年第四季度,中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中,涉及信用卡业务投诉44968件,环比增长1.3%,占投诉总量的49.6%。在涉及国有大型商业银行的投诉中,信用卡业务投诉14037件,环比减少2.3%,占国有大型商业银行投诉总量的50.6%;在涉及股份制商业银行的投诉中,信用卡业务投诉25756件,环比增长1.0%,占股份制商业银行投诉总量的78.0%;在涉及外资法人银行的投诉中,信用卡业务投诉294件,环比减少7.8%,占外资法人银行投诉总量的65.9%。

1.工商银行、交通银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2282.5件。其中,工商银行3427件,环比增长38.9%,占工商银行投诉总量的55.4%;交通银行3211件,环比减少4.8%,占比为77.9%;建设银行2512件,环比减少5.5%,占比为54.2%;农业银行2053件,环比减少16.9%,占比为43.4%;中国银行1674件,环比减少24.3%,占比为46.5%;邮储银行1160件,环比减少2.0%,占比为26.0%。

图10 国有大型商业银行信用卡业务投诉情况(单位:件)

2.兴业银行、浦发银行、民生银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2485件。其中,兴业银行4447件,环比增长32.0%,占兴业银行投诉总量的88.4%;浦发银行3384件,环比增长6.2%,占比为79.9%;民生银行3351件,环比增长2.6%,占比为83.9%;招商银行2823件,环比减少5.0%,占比为75.5%;中信银行2673件,环比减少17.9%,占比为77.4%;广发银行2512件,环比增长33.4%,占比为87.7%;光大银行2458件,环比减少30.3%,占比为74.7%;平安银行1940件,环比减少1.4%,占比为67.3%;华夏银行1494件,环比减少2.4%,占比为81.2%;恒丰银行316件,环比增长15.8%,占比为82.5%;浙商银行245件,环比增长28.3%,占比为47.0%;渤海银行113件,环比增长39.5%,占比为31.3%。

图11 股份制商业银行信用卡业务投诉情况(单位:件)

3.东亚银行信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一。外资法人银行信用卡业务投诉量的中位数为59件。其中,东亚银行136件,环比减少15.0%,占东亚银行投诉总量的79.5%;汇丰银行80件,环比减少15.8%,占比为72.7%;花旗银行59件,环比增长40.5%,占比为90.8%;渣打银行14件,环比减少33.3%,占比为31.1%;南洋商业银行5件,占比为16.7%。

图12 外资法人银行信用卡业务投诉情况(单位:件)

(二)涉及个人贷款业务投诉

2021年第四季度,中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中,涉及个人贷款业务投诉29074件,环比增长3.7%,占投诉总量的32.1%。在涉及国有大型商业银行的投诉中,个人贷款业务投诉4847件,环比减少14.1%,占国有大型商业银行投诉总量的17.5%;在涉及股份制商业银行的投诉中,个人贷款业务投诉4005件,环比减少0.6%,占股份制商业银行投诉总量的12.1%;在涉及外资法人银行的投诉中,个人贷款业务投诉55件,环比减少14.1%,占外资法人银行投诉总量的12.3%。

1.工商银行、农业银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。国有大型商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为753件。其中,工商银行1389件,环比减少19.9%,占工商银行投诉总量的22.5%;农业银行1004件,环比减少19.7%,占比为21.2%;建设银行807件,环比增长0.7%,占比为17.4%;中国银行699件,环比减少23.3%,占比为19.4%;邮储银行615件,环比增长1.0%,占比为13.8%;交通银行333件,环比减少0.6%,占比为8.1%。

图13 国有大型商业银行个人贷款业务投诉情况(单位:件)

2.平安银行、光大银行的个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行前两位。股份制商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为312件。其中,平安银行586件,环比减少1.8%,占平安银行投诉总量的20.3%;光大银行534件,环比减少19.0%,占比为16.2%;浦发银行452件,环比增长7.6%,占比为10.7%;百信银行379件,环比增长85.8%,占比为89.8%;中信银行366件,环比减少10.7%,占比为10.6%;民生银行358件,环比减少13.1%,占比为9.0%;招商银行312件,环比增长21.4%,占比为8.3%;兴业银行308件,环比增长15.4%,占比为6.1%;渤海银行207件,环比减少9.2%,占比为57.3%;华夏银行189件,环比减少33.2%,占比为10.3%;广发银行162件,环比减少11.5%,占比为5.7%;浙商银行98件,环比增长46.3%,占比为18.8%;恒丰银行54件,环比增长22.7%,占比为14.1%。

图14 股份制商业银行个人贷款业务投诉情况(单位:件)

3.渣打银行个人贷款业务投诉量位列外资法人银行第一。外资法人银行个人贷款业务投诉量的中位数为7件。其中,个人贷款业务投诉量较多的为:渣打银行20件,环比减少16.7%,占渣打银行投诉总量的44.4%;富邦华一银行12件,环比增长50.0%,占比为100.0%;东亚银行11件,环比减少26.7%,占比为6.4%;汇丰银行3件,环比减少62.5%,占比为2.7%。

图15 外资法人银行个人贷款业务投诉情况(单位:件)

(三)涉及理财类业务投诉

2021年第四季度,中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中,涉及理财类业务投诉3802件,环比减少4.2%,占投诉总量的4.2%。在涉及国有大型商业银行的投诉中,理财类业务投诉1962件,环比减少16.9%,占国有大型商业银行投诉总量的7.1%;在涉及股份制商业银行的投诉中,理财类业务投诉943件,环比增长6.8%,占股份制商业银行投诉总量的2.9%。

1.邮储银行理财类业务投诉量位列国有大型商业银行第一。国有大型商业银行理财类业务投诉量的中位数为256.5件。其中,邮储银行748件,环比减少25.9%,占邮储银行投诉总量的16.8%;农业银行336件,环比减少15.8%,占比为7.1%;工商银行285件,环比减少2.4%,占比为4.6%;中国银行228件,环比减少34.5%,占比为6.3%;建设银行216件,环比增长18.7%,占比为4.7%;交通银行149件,环比增长15.5%,占比为3.6%。

图16 国有大型商业银行理财类业务投诉情况(单位:件)

2.招商银行、平安银行、兴业银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行理财类业务投诉量的中位数为82件。其中,招商银行164件,环比不变,占招商银行投诉总量的4.4%;平安银行142件,环比增长43.4%,占比为4.9%;兴业银行108件,环比减少15.6%,占比为2.1%;中信银行88件,环比不变,占比为2.5%;光大银行88件,环比减少32.8%,占比为2.7%;浦发银行88件,环比减少22.1%,占比为2.1%;浙商银行82件,环比增长1266.7%,占比为15.7%;民生银行62件,环比减少17.3%,占比为1.6%;广发银行50件,环比增长47.1%,占比为1.7%;华夏银行32件,环比增长33.3%,占比为1.7%;渤海银行19件,环比增长111.1%,占比为5.3%;百信银行14件,环比增长366.7%,占比为3.3%;恒丰银行6件,环比减少33.3%,占比为1.6%。

图17 股份制商业银行理财类业务投诉情况(单位:件)

中国银保监会消费者权益保护局

2022年3月8日

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